En la era digital existen una innumerable cantidad de canales a través de los cuales un cliente puede contactar con una empresa. Unificar todos esos canales para ofrecer una experiencia coherente es un reto que toda empresa debe asumir. Hoy te mostramos el rol del CRM en la omnicanalidad y su importancia.
¿Qué se entiende por la Omnicanalidad?
La omnicanalidad es una estrategia de servicio que busca ofrecer una atención personalizada y unificada en todos los canales que utilice una empresa. Para ello, se utiliza la misma información, los mismos protocolos y el mismo enfoque de servicio en todas las plataformas digitales que se usen.
La omnicanalidad requiere la integración de todas las plataformas a través de un solo sistema que controle y supervise las interacciones hechas en las mismas.
De esta forma, por ejemplo, un cliente podría contactar a una empresa a través de correo, hacer un pedido a través de WhatsApp y finalizar su compra en una tienda física. La idea es que independientemente del canal que se use, el cliente no tenga que dar sus datos nuevamente o iniciar el proceso; sino que pueda continuarlo de forma fluida sin importar el canal usado para negociar.
Por supuesto, ofrecer este tipo de servicios requiere de mucha organización y una gestión adecuada de los datos; lo que se puede lograr tras la implementación de un CRM, como veremos a continuación.
El rol del CRM en la omnicanalidad
Un CRM es un software enfocado a la gestión comercial de las empresas. En primera instancia ofrece una base de datos centralizada que permite recopilar información sobre cada cliente en perfiles individuales.
Por otro lado, el CRM permite la integración con todas las plataformas digitales que utilice una empresa; así, todas las interacciones se registran en la misma base de datos del CRM sin importar de qué fuente procedan. Esto permite al equipo comercial tener la información más completa y actualizada al momento de interactuar con un cliente.
Además, los CRM cuentan con funciones de automatización de procesos; esto no solo ahorra trabajo manual repetitivo al personal que pueda retrasar la atención al cliente, sino que permite a este avanzar más rápido en el embudo.
Pero los CRM tienen otra utilidad relevante para las estrategias omnicanal. Utilizando la información de cada prospecto se puede personalizar a mayor grado el servicio que se le brinda a través de los distintos que use; esto permite hacer propuestas más atractivas y resolver los problemas del cliente de forma más rápida y efectiva.
Finalmente, estos softwares avanzados permiten brindar un mejor costumer experience, optimizan todos los procesos comerciales y elevan la eficiencia y desempeño de los equipos. Por ende, el rol del CRM en la omnicanalidad es primordial, ya que disminuye el trabajo manual y potencia los resultados.
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